🎧 项目案例｜客服 Agent：从 FAQ 到可升级工单

📌 客服是 Agent 落地最成熟的场景——规则明确、容错可控、ROI 可量化。做一个能独立解决 70% 问题的客服 Agent，剩下的 30% 自动升级工单给人类。

MVP

FAQ RAG + 订单查询工具 + 自动分类（售前/售后/投诉）+ 工单升级

技术架构

用户消息 → Router Agent(分类) → 售前/售后/投诉 Agent → RAG+工具调用 → 自动解决或升级工单 → HITL(升级工单人工处理)

关键指标

• 自动解决率 ≥ 70%（行业基准）
• 转人工率 ≤ 30%
• P95 延迟 < 5s
• 用户满意度 ≥ 4.0/5.0

生产化补丁

• 升级工单包含完整上下文（Agent 已经做了什么、为什么解决不了）
• 敏感操作（退款）必须 HITL 审批
• 每天生成客服报告：自动解决率、高频问题、用户满意度趋势

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